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联合二维码能否在物联网成熟前带来CRM的春天

2020-07-03 09:48:52来源:励志吧0次阅读

二维码能否在物联网成熟前带来CRM的春天?

  明年即2014年,二维码技术将迎来二十年诞辰。按照技术更新的一般速度和周期衡量,这一技术堪称古老了。那么,二维码该寿终正寝了225吗?《Linux周刊》资深编辑、《意愿经济学》一书的作者德克·赛尔斯(Doc Searls)在《哈佛商业评论》发表文章,对二维码在CRM领域的应用进行了生动的分析。他提出,二维码并没有被打入古董堆里,恰恰基于二维码技术的应用空间还很多,尤其是对制造大众消费品的厂商来说,在CRM领域将大有可为。

  他以自己通过佳能相机上TalkTag的客服互动实例,将普遍存在于消费商品本身的二维码标签比喻为“消费者和厂家之间的一张桌子”,而厂家根据用户需求,可以给桌子铺上任何一款“桌布”,从而提供实时互动、分享式客服等服务,让二维码这一技术重焕新生。

  赛尔斯认为,二维码不能仅仅停留在“信息展示”层面,如果善加利用,可以在“物联网”成熟之前,成为各大企业实施客户关系管理的更具效率的方式,二维码将带来CRM的春天吗?钛媒体将其观点编译如下:

  手机扫描二维码

  我最喜爱的移动设备不是我的手机、iPad,也不是私家车,而是我的佳能SLR数码相机。它与其他所有佳能相机的主要区别并不在于产品的序列号,而是我们常见的“二维码”,人们称之为共享标签(TalkTag)。

  假设这个二维码小方块,就是我在佳能和自己中间放置的一张桌子,那么TalkTag就是桌布,我们可以把各自喜欢的任何东西放在桌子上共享。

  因此,重要的不是二维码,而是这个桌子本身;我可以用各种各样的桌布, 它们都可以成为不同的Talk Tag。比如,我可以分享相片链接,展示自己这款相机拍摄的所有相片;或者给佳能的客服人员留言:“目镜有裂纹,请确定解决这个问题”,佳能就可以分享并更新用户手册和服务记录,提供新版固件的链接,并提供有关相机镜头的建议,或者分享对我这个用户和佳能自身有用的任何信息。

  除了佳能,可能坐在这款相机的桌子边的,还可能有零售商、维修中心和其他任何一个我欢迎的人。假如我遗失相机,被别人捡到了,那么这个人也可以加入;如果这位好心人扫描了相机上的二维码,他就会发现一条面向公众的讯息,表明我是相机的主人,并且指引对方联系到我本人(事实上我还真有过一次相机失而复得的经历)。

  当然,所有往来的讯息都是私密的,且表现方式多样,包括文本、即时讯息、电邮、手机号码或者其他任何形式。

  佳能相机的“桌子”是基于一个虚拟的云实现的,操作系统名为CloudOS,编程语言是KRL(Kinetic Rule Language)。CloudOS和KRL都是开源的,由菲尔·温德利(Phil Windley)位于美国犹他州的初创企业Kynetx创建。菲尔拥有计算机学博士学位,以前做过企业的首席信息官,是一位经验丰富的企业家。他对CloudOS的构想可谓雄心勃勃:“我想掌控自己买到的产品,同生产、销售这些产品的公司建立联系,这样我们可以彼此互通消息,建立合作并相互学习。”

  正如菲尔的判断,这并非要求所有产品都要“内置”智能化功能,而他们必须要在虚拟空间中拥有自己的云,通过TalkTag可以访问云——至于这些云是智能还是傻瓜,我们可以根据自己的需要决定。

  如果制造商也很高明,他们就会将TalkTag的二维码附在序列号旁边。利用这种方式就可以设置一张“桌子”,建立厂商与客户的双向沟通关系。消费者一旦购买产品,自然也就带走了这样的“桌子”。

  事实上,厂商完全可以让这张“桌子”成为客户体验的一部分,让它与客户拥有产品的体验密不可分。如果一家公司真正倾听客户的心声,抱着尊重的心态与客户交流,就更有可能这么做。

  现在来说说二维码。我们基本都熟知二维码,但大多数时候是将它看作营销的花招:任一则广告角落位置都会有这么一个小方块。但诸如此类的应用都还在实验的早期,就像我们1995年看到域名和URL时那样。

  其实二维码可以做的事多得多,完全没有限制。由于拥有二维码专利权的日本电装(Denso Wave)公司选择放弃了对其这一技术的实际运用,而它们已经通过了ISO标准。因此,任何机构都可以可以无拘无束地使用二维码。

  真正要紧的是产品如何成为关系的平台,而不再只是流通链末端的一个库存量单(SKU)。

  我这款佳能相机的云,只是我个人众多云中的一部分,可以理解为“我和我的物品的物联网”,它覆盖了我的所有物品,这些物品的云都属于我的个人云。每一个物品的TalkTag都给予我一个交流的桌子,我可以在通过平台与那些制造或向我销售那些物品的公司沟通。

  这样的方法,使个人云成为供应商关系管理(VRM)的平台。VRM让客户得以衡量与许多企业之间的多种关系,一家企业也可以按照这样,通过自己的客户关系管理系统(CRM)来衡量与众多客户的关系。当企业与客户建立关系的时候,CRM就首次摇身变为企业真正直接与客户联系的方式。这种交流是双向的,对话双方地位平等。它会比现有的传统CRM技术有用得多,因为传统技术往往仅限于呼叫中心那种照本宣科、同时单向控制的模式。

  一旦产品自己成为了“关系平台”,和产品相关的企业掌握市场情报的效率将大大提高,而且真正增加客户的忠诚度。一旦个人云和TalkTag等组成部分得到推广并形成标准,所有的CRM系统将只需要用一种简单的方法与客户联系,而不必针对全球范围内不同的企业采用不同的方法(这也反映了如今建立客户与企业关系的又一大不便之处)。

  同时,市场形势也由此会产生深远的转变:即供求关系既是个性化的、互动是真实的,实时的又是移动的。

  Cloudstore、Kynetx、Personal、Respect Network等为代表的个人云开发商,就是致力于让这些云尽可能开放和互通。这样一来,网络效应就会辐射广阔,毫无限制,就像个人电脑、因特网和智能手机由小众产品变为大众产品时我们受到它们的影响那样。

  既然个人电脑、因特网和智能手机能让个人更有主控权,也更自由,并且已经开拓了广阔的新市场,用户与个人物品之间的“联网”海马、江淮等也开始在核心动力技术上崭露头角。据了解就同样能做到。而物联网的变革与以往的区别,只是每款产品都能成为一个平台——是真正的关系平台,不是名义上的关系而已。

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